Tower@Cyberspace

公司近来正在如火如荼地进行着CRM(客户关系管理)系统的需求调研， 因为是CEO的宠物项目（Pet Project)， 相关人等个个如临大敌， 小心谨慎步步为营， 还特别为此花费不菲聘请了专门的顾问公司（其实不过是自保的一扇盾牌）。

客户管理这词儿几乎人人耳熟能详， 各种相关的软件系统及服务形形色色林林种种， 从几千元的零售软件到上百万的大型方案应有尽有， 实在令人目不暇接。不过话说回来到底什么是客户关系管理呢？ 老梁认为， 说白了就是研究人，研究如何和人搞关系（喂， 不要想歪了！)。 只不过被人戴上了各种堂而皇之的高帽子， 故弄玄虚，结果好像变成了什么高深莫测的东东！

家里的衣柜还是当初在深圳租房子的时候临时买的几百元的货色， 本来就先天不足，再加上搬家的时候淋了雨， 可怜兮兮地站在卧室的一角惨不忍睹，老梁一看它就气不打一处来， 换换换！

越来越会过日子的老梁先在心中大概做了预算，虽然是更新换代也不打算买什么几千元的高端产品， 毕竟将来如果不在深圳置业这些个家当都是要丢弃的， 还是以价廉实用为目标吧， 一千五左右的价位因该比较合适。家中的大部分家具都是从好百年的一间家具店买的， 主要是因为产品的价位低廉， 结构设计合理实用， 而且全都是老梁喜欢的原木色。这次当然还是先去那儿看看。

周末的好百年竟然也水静河非的， 看来楼市惨淡的边际效应已经开始展现。一二楼全是高档家具， 随便一个衣柜都要四五千， 我们不过是走马观花到此一游。 去到三楼的那间商铺， 远远地便有之前曾经服务我们的销售员迎了上来， 时隔数月竟然还记得女友的姓氏。店里陈列着几种不同的衣柜， 老梁一眼就相中了其中的一款四门的，做工用料和款式设计都很好， 标价两千三， 还没等我们开口询问，销售小姐已经主动报价， 说是该产品正在促销中， 现价一千六。女友是个砍价达人， 买东西每每都要刀光剑影神哭鬼泣一番方肯罢休。 每到砍价时刻老梁都会眉头一耸， 背着手走去旁边溜达了一圈。 回来时人家已经成交了， 一千三， 外加一个我们之前买的杂物柜的玻璃门（被老梁粗暴开关时打烂了）， 最后还赠送一个抱枕。 尘埃落定， 离开时老梁一边看着抱着抱枕笑嘻嘻的女友， 一边心里戚戚然，果然是个砍价鬼见愁。

这和客户关系管理有啥关系呢？

1. 和客人见面，一个准确的张先生/李小姐的称呼就绝对比干巴巴的先生小姐要亲切的多， 这不单只是销售技巧， 实际上是对旧客户资料的维护和调用。

2. 老梁在这店里买了数件产品， 大部分都是该销售员经手， 因此她对我的购买力和购买习惯(不会闲逛， 来就是买东西)都十分了解， 对于女友的砍价嗜好和功力也应该深有体会。 于是她所采取的销售策略是针对性的开门见山一步到位， 主动向负责议价的女友报出最低价格（当然预留砍价空间）， 然后以之前购买产品的配件作为议价的筹码。 交易成功后再贴心地送上一个抱枕作为礼物， 照顾一下女性同胞“占小便宜“的虚荣心理。以上的套路和组合拳如果没有对客户资料的准确分析和研判是无论如何耍不出来的。 该销售员的销售技巧固然高超， 不过其实她在不知不觉间已经很合理地运用了客户关系管理的一些概念和技巧。

客户关系管理最重要的是：

-- 挖掘潜在客户，建立买卖关系，将潜在客户转化为新客户。

-- 和旧客户维持现有关系（联系/服务/产品宣传）， 保持客户的满意度忠诚度从而激发新的销售交易。

要搞好这些关系就必须对各种客户信息进行精准的维护分析和归纳总结。 手工去对大量客户资料进行整理和维护是不现实的， 于是各种相关的信息系统和软件工具便应运而生。说到底这些系统不过是在帮助人们利用资讯， 把资讯变成强有力的工具去达成销售的目标。

老梁曾经为一间知名的药厂设计并开发了一套CRM系统，销售员们收集的资料每每令老梁咂舌。 除了客户的基本资料外还包括： 客户喜欢的红酒产地年份， 高尔夫球杆的品牌型号， 客户太太/儿女的生日，客户经常光顾的餐厅和酒吧. 有的甚至连客户的情人的资料都一并收录！ 老梁越看越心惊， 中国人讲究知己知彼百战百胜， 但是如果你发现坐在你对面和你侃侃而谈越谈越惺惺相惜的人对你的生活细节和喜好了如指掌， 你会有何感觉呢？

生活中有许多的细节我们都很熟悉却鲜有人会进行系统的思考。 苹果砸在老梁的头上老梁只会骂娘， 人家牛顿就悟出了个万有引力定律。在当今的商品世界里充斥着各种专有名词和品牌或者Gimmick， 其实只要好好想想， 背后的原理大都很简单浅显， 绝没什么可神秘的。

老梁又胡诌白咧了一通， 各位看官喜欢看的就看两行， 不喜欢的您还可以骂两句！